Wat is het belang van een goede klachtenafhandeling?

Zorgverleners leren veel van klachten en ongewenste gebeurtenissen in de zorg. Daarnaast is het erg belangrijk om je cliënten tevreden te houden. Daarom is het van belang dat je het voor je cliënten zo gemakkelijk mogelijk maakt om hun klachten in te dienen. De kans bestaat dat wanneer je cliënt niet bij je terecht kan met zijn/haar klacht, hij/zij de klacht met anderen gaat bespreken. Dit is zeer slechte reclame voor je bedrijf en gaat hoogstwaarschijnlijk leiden tot minder aanmeldingen of zelfs tot afmeldingen.

Bij een klacht adviseren wij je om in eerste instantie samen met je cliënt tot een oplossing te komen. Het is namelijk zo dat jullie zorgrelatie beter wordt wanneer je een klacht direct naar wens van uw cliënt afhandelt. Als jullie er samen niet uitkomen, kan je cliënt altijd doorverwijzen naar de onafhankelijke klachtenfunctionaris, deze zal de klacht vervolgens in behandeling nemen en proberen tot een passende oplossing te komen voor beide partijen. Zorg ervoor dat het duidelijk is voor je cliënt waar hij/zij terecht kan als jullie er samen niet uitkomen. Dit zorgt ervoor dat je cliënt tevreden blijft.

De klachtenfunctionaris gaat met jullie beide aan tafel zitten en probeert zo tot een oplossing te komen. Wanneer óók dit niet werkt, kan de cliënt het geschil neerleggen bij de geschillencommissie. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend! De geschillencommissie kan een boete opleggen tot €25.000,- voor de zorgverlener, maar daarnaast kunnen er ook consequenties aan zitten voor de cliënt. Het is dus voor beide partijen van groot belang om de klacht goed af te handelen en samen tot een conclusie te komen.