Hoe kunnen zzp’ers (zorg) voorzien in een goede klachtenafhandeling?

Zoals in mijn eerste blog van deze reeks al aan de orde is gekomen, is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (‘Wkkgz’) van toepassing op zorgaanbieders die zorg als bedoeld in die wet verlenen. Ook zzp’ers zijn zorgaanbieder in de zin van de Wkkgz, indien zij als solistisch werkend zorgverlener werkzaam zijn. Dat betekent dat zij niet in dienst of in opdracht van een zorgaanbieder of tussenpartij zorg verlenen aan cliënten. Eén van de belangrijkste verplichtingen van de Wkkgz is dat zorgaanbieders ‘goede zorg’ moeten verlenen. In het vorige blog heb ik al beschreven wat onder goede zorg wordt verstaan. Een andere belangrijke verplichting is dat zorgaanbieders moeten voorzien in een zorgvuldige afhandeling van klachten.

Daar gaat deze blog over!

Wie mag er allemaal een klacht indienen tegen de zorgverlener?

Op grond van de Wkkgz kan iedere cliënt, nabestaande van een overleden cliënt of vertegenwoordiger van de cliënt (denk bijvoorbeeld aan de ouder van een minderjarige of een curator) een klacht indienen over de zorgverlening aan de cliënt. Gedacht kan worden aan een klacht over iets dat is misgegaan tijdens de behandeling, zoals het toedienen van verkeerde medicatie of het veroorzaken van een wond door een onjuist gezette injectie. Maar een klacht kan ook betrekking hebben op communicatieproblemen of de bejegening door een zorgverlener.

De Wkkgz verplicht zorgaanbieders om een schriftelijke regeling te treffen voor een ‘effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten’, een klachtenregeling dus. Wanneer de zorgaanbieder een klacht ontvangt moet deze volgens de klachtenregeling worden behandeld. De zorgaanbieder moet er ook voor zorgen dat cliënten makkelijk bij de klachtenregeling kunnen, bijvoorbeeld door deze op de website te publiceren. In de klachtenregeling moet in ieder geval zijn opgenomen dat voordat de klachtenbehandeling aan degene die de klacht zal afhandelen wordt overgedragen daarvoor toestemming wordt gevraagd aan de klager. Verder moet de klachtenregeling bijvoorbeeld borgen dat degene die de klacht behandelt niet betrokken is bij de aangelegenheid waar de klacht betrekking op heeft. De regels waar de klachtenregeling precies aan moet voldoen zijn opgenomen in de artikelen 7.1, 7.2 en 7.3 van het Uitvoeringsbesluit Wkkgz.

Verder verplicht de Wkkgz zorgaanbieders om ‘een of meer daartoe geschikt te achten personen’ aan te wijzen die een klager op diens verzoek gratis van advies kunnen dienen met betrekking tot het indienen van een klacht en bij kunnen staan bij het formuleren van de klacht. Dit wordt ook wel een klachtenfunctionaris genoemd. Tot de taken van de klachtenfunctionaris behoort ook het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor een klacht te komen, bijvoorbeeld door tussen de zorgaanbieder en de klager te bemiddelen.

Omdat solistisch werkende zorgverleners in de Wkkgz worden gekwalificeerd als zorgaanbieder, richten de verplichtingen omtrent het klachtrecht zich ook tot hen. Ook zij moeten zorg dragen voor een klachtenregeling en een klachtenfunctionaris. Veelal kunnen zij zich hiervoor aansluiten bij een door de branche- of beroepsorganisatie ingestelde regeling.

Wanneer de bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet leidt tot een oplossing eindigt de klachtbehandeling met een oordeel door de zorgaanbieder. De zorgaanbieder moet dit oordeel in beginsel binnen zes weken geven. Wanneer dat niet lukt, mag de zorgaanbieder het oordeel nog vier weken uitstellen. Daarover moet de zorgaanbieder de klager wel informeren.

Wanneer de klager niet tevreden is met het oordeel, meent dat de klachtenbehandeling niet in lijn met de Wkkgz heeft plaatsgevonden, dan kan de klager ervoor kiezen om de klacht voorleggen aan een geschilleninstantie. Dit kan ook wanneer de klager meent dat in redelijkheid niet meer van hem kan worden verwacht het geschil eerst voor te leggen aan de zorgaanbieder. Gedacht kan dan worden aan de situatie waarin de klager in een van de zorgaanbieder afhankelijke positie zit, en waarbij het eerst voorleggen van de klacht aan de zorgaanbieder ernstige repercussies kan hebben.

Wanneer een klager een klacht voorlegt aan een geschilleninstantie is er sprake van een geschil. De Wkkgz verplicht alle zorgaanbieders om zich bij een door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschilleninstantie aan te sluiten. Ook dit is voor zzp’ers veelal mogelijk via een beroeps- of branchevereniging. In het volgende blog zal ik ingaan op wat een geschilleninstantie precies is en hoe een procedure bij een geschilleninstantie in z’n werk gaat.

Meer weten?
Wij vertellen er graag over!